心理交渉術についての考察・30分だけ黙って話を聞く!


vol.055

本日の本は
「人たらしのブラック謝罪術」大和書房 内藤誼人著 から
「クレーム処理でどうしても覚えておきたいポイント」
皆さんも経験あると思いますが、怒りの感情というものは、
最初はとても強烈で、時間とともに自然鎮火する性質を持っています。

「アンガーマネジメント」って言葉の最近は良く聞くようになりました。
ここでもやはり、「6秒ルール」。まず我慢。
私個人としては、「6秒ぐらいで納められる怒りなら、
そもそもそんなに怒ってないんじゃないの?」って考えてしまいます。
今日は「アンガーマネジメント」についてではないので、話をもとに戻しますね。

この本によれば、怒りの感情は、火事と同じで、
燃えるものがなければ次第に落ち着いてくるものなのです。
したがって、火勢が強いときには、何をやってもムダである。
すでに火が回っているのだから、「まぁ、少し放っておくか」
というのが最善といいます。
ですから、
クレーマーを相手にするときは、30分から1時間は何もせず、
ただ黙って話を聞いてあげればいい。
「なるほど、すいませんでした」
「たしかにすみませんでした」
「本当に申し訳ございません」
口に出すのは、これだけで十分です。

へたに弁明しようとしたり、言い繕おうとすると、
相手に怒りの口実を与えてしまうからである。
何を聞かれても、どんな返答をしても、
その返答に対してまた噛みつかれる恐れがあるから、
とにかく「すみません」一本槍でいこう。
普通の人は、何十時間も怒りつづけることはできない。
せいぜい30分、長くて1時間もすれば、頭も落ち着いてくる。
少しずつ冷静に対処できるようになる。
弁明はしようとするのは、それからでも十分の間に合う。

急いで弁明しようとすると、相手にとっては、
それが「ごまかし」のように見えてしまうというのです。
しかし、黙って話を聞くだけで、相手の要望などに対して
言いなりになれというわけではないのです。
大事な顧客の一人なのであれば、30分から1時間くらい話を聞いてあげましょう。
よく聞くことで納得してくれること多いといいます。信頼関係も生まれます。

しかし、
「そんな甘いものではない」
とおっしゃる方もおられると思います。
ストレス社会ですから、はけ口もいるのでしょう。
「モンスターペアレント」などもそうですね。
まだ、学校にきて文句いうのはまだ相手も見えて対処も多少できますが、
最近はコロナの関係もあり、電話で延々とクレームを言い続ける。
私が聞いた話では2時間から3時間クレーム言い続けるとの事。
先生も大変ですね。本当に。

基本的には先生は言い返さないという安心もあって、
相手からやり返しがないと判断しているのか、モンペは言い放題で強いですね。
本人は、言って聞かせてやっているぐらいに思っているのですが、
じつはコミュニケーションがとれない人なんですね。
ゆがんだ正義感を持っている。
心理交渉術ではこういう方々とは基本関わらない方式を取っていきます。
言葉の通じない人も世の中にはいるんですね。
だから、仕方ない。
そして、実はこの人達の子どもも大変ですね。かわいそうです。
親は自分が学校内のブラックリストに載ってるのも気付かずに、
そこの子どもはしっかり先生たちから対応されてクラス分けもあるし、
小学校から中学校への引継ぎもありますし、気付いたら、「なんか、友達少ないなぁ?」って。
それぁ、そんな親の子と遊ばせてトラブルなんかになったら、ややこしいですし、
そのトラブルが元で引っ越ししてしまう家もあると聞きます。

話が違う方向に行きましたので、戻して本日は終了にしますが、
こんな、「モンスターペアレント」のような人は少ないので、
大概の方々は、一時置くと怒りも納まるので、
まずは聞くだけという対応をしていきましょう。


ではまた!

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